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购物旅程 之 客服回复邮件模板 Q&A

Q1：如何与顾客沟通订单延误？

A1：We are very sorry that your order: [xxxx]  has been delayed due to xxxx The latest expected delivery date is: [xxx] (We are currently working with our logistic partner to verity your order status and we will provide you the solution within 48 hours.)

We are truly sorry to bring inconvenience to you and we would offer you an extra discount coupon of 10% off for your next order, without limits and expiration. If after xx days of your purchased date that you still haven’t received your order, we promise to refund your order. We appreciate your patience and understanding.

Q2：如何与顾客沟通订单欠货？

A2：Please allow me to apologize for the daley of shippment of [xxx item] in your order. We are experiencing a high volume of demand, therefore we still need a couple of days to replenish our stock and prepare this piece for you. We expect to ship your order between [ xx to xx], meanwhile the the remaining products in your order have been shipped out normally.

Your patience is highly appreciated. To compenstate the inconvience of your experience, we would like to offer you a 10% discount for your next order. Hope you still enjoy shopping with us.

If you have any other questions or concerns, please do not hesitate to reach out, We’d love to help!

Q3：如何与顾客沟通更换尺寸？

A3：Thank you for reaching out and for your recent order. We are sorry to hear that this oufit doesn’t fit well. We can send you a replacement with the right size for free. The new item will be sent within [xx] business days after your confirmtion and deliver to the same address from your previous order in about [xx-xx] business days.

Would you please tell me your body measuremsents incuding bust, waist and hip sizes so that we can find the right size for you? Thank you.

Q4：如何回复顾客询问如何选择尺码？

A4：Thank you for your interest in [company.com]. We would be more than happy to assist you in choosing the right size. On our website, each item is accompanied by a size chart which indicates the measurement of the item itself (not body measurements). Measure your bust, waist, hip to see which size fits best. Alternatively, if you let us know which item you are considering, your body measurements and what US size you normally wear, we could make a recommendation for you.

Q5：如何回复顾客未收到包裹？

A5：Thank you for shopping at [company.com]. We are sorry to hear you still have not yet received your order. Can you let us know your order number so we can provide more accurate information for you? In general, each order takes about XX-XX business days for processing prior to shipping, as indicated on each of our product page and Shipping Information page. The shipping time frame of XX-XX days is the actual shipping time after the order is processed. If you let us know your order number, we can look into it for you, thank you so much for your patience.

Q6：如何回复顾客要求退货？

A6：Thank you so much for reaching out and for your recent order. We are sorry to hear about your experience and we can make a return for you. We will issue the refund once we have received your return package.  

The return address is : [Return warehouse address]. At the moment, customer need to bear the shipping cost for return. If you have any other questions or concerns, please do not hesitate to reach out, We’d love to help!

Q7：如何回复顾客询问折扣？

A7：Thank you for your interest in [company.com]. The discounts shown on the main page and the product page are all up to date and accurate. Are there anything in particular that you are looking for? We’d be happy to make a recommendation for you.

Q8：如何回复顾客询问当季促销？

A8：Thank you for your interest in [company.com]. We’d be delighted to offer some recommendations for your shopping. Please see our Top 3 best deals below and we’d like to remind you that the discounts shown on each product page are all ongoing discounts but ending soon in xx hours:

• Top 1 best deal: xx% off, [product name 1] , [1-2 product benefit], [product link]
• Top 2 best deal: xx% off, [product name 1] , [1-2 product benefit], [product link]
• Top 3 best deal: xx% off, [product name 1] , [1-2 product benefit], [product link]

Q9：如何回复顾客对质量不满意？

A9：Thank you so much for reaching out and for your recent order. We are sorry to hear about your experience and would like to send you a new one without any charge. Should we send it to your adderess from the last order? Or it‘s possible to choose any items from our website for a similar price at your preference. Please tell us which solution do you prefer?

If you have any other questions or concerns, please do not hesitate to reach out, We’d love to help!

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是中国“互联网+”出海整合营销平台，隶属于上市公司久其软件，是久其数字传播核心成员。我们致力于帮助中国品牌走向全球，通过海外媒介投放，品牌策略咨询，本地化运营，新媒体大数据服务四大核心业务模块，为APP，游戏，电商，电子快消，工业品，旅游文化等行业提供专业，高效，创新的出海解决方案，构建中国的海外“互联网+”品牌生态。

购物旅程 之 客户服务 Q&A

Q1：如何管理客服绩效？

A1：为更有效的提升服务质量，建议您为您的网站建立专门的客服团队，并设立合理的绩效对其进行管理和激励。客服绩效的构成主要有三部分：

• 效率绩效：效率绩效主要考察客服团队的工作量和工作效率，确保顾客的沟通能够100%的处理，并且得到及时的回复和处理。常见的指标包括：

1. 首次咨询回复时效：为不同的沟通渠道规定回复时效为多久
2. 每小时咨询量：统计每个客服每个小时的工作量。工作量需要合理的区间，太多的工作量会降低质量；而太少的工作量则意味着工作不饱和

• 质量绩效：质量绩效主要考察客服团队与顾客沟通态度是否亲切，内容是否准确，处理问题的方式是否符合流程，能够让顾客满意。常见的指标包括：

1. 顾客满意度：通常在邮件和在线聊天上门会收集顾客的满意情况
2. 质检分数：对客服的工作内容，包括对话和邮件进行抽样的检查，评估内容质量如何，进行打分

• 数础支持：如果没有数据基础，就无法知道客服团队的服务水平，难以管理。往往客服使用不同的系统来处理不同渠道的顾客沟通，这些系统的数据并没有打通，使得数据质量不高。建议无论哪种卖家规模，都应该重视客服的数据统计，进一步提升管理水平和客服服务质量。

Q2：如何为我的目标市场设立多样的沟通方式？

A2：卖家可考虑多样的沟通方式，随时随地为您的潜在顾客提供服务

• FAQ： 定期更新，内容清晰的FAQ能够帮助顾客在购物旅程中，以自助地方式获得大部分的问题的解答。在内容方面，FAQ需要包括顾客咨询量最多的问题，如订单，物流政策，退换货服务，支付方式等。在功能方面，目录设计和搜索功能能够有效提高使用体验
• 在线聊天：在各种客服渠道中，即时聊天被评为能够给人带来最大满意度的一种沟通渠道。消费者们喜欢能够得到及时的回复，能够同时执行多种任务，认为它最能帮助有效地利用时间。有些特定国家的顾客特别喜欢与客服在线聊天。在线聊天的核心在于回复时效，通常顾客希望在短短几分钟内就能马上能够获得客服的响应。适当地使用在线聊天几人能够提高客服响应率和为您节约人力投入
• 邮件沟通：需要注意您的目的地市场的用户习惯，一般而言适用于欧美国家和处理售后事宜。通常需要在24小时内回复对方。卖家可以整理常见的问题和答复作为邮件模板，在客服工作中使用，能够有效提高工作效率和服务的一致性
• 电话沟通：当邮件沟通的触达率不佳或者您的顾客不经常使用电子邮件的时候，卖家可考虑使用电话联系顾客。另外在履约过程中意外情况发生的时候，如订单发货延期，订单丢件等特殊情况，建议考虑电话与顾客沟通，效果更好
• 社交媒体沟通：很多时候您的顾客可能在社交媒体上向品牌的官方账号留言或者发私信，卖家也需要关注到社交媒体的沟通，注意回复内容的时效性和专业度

Q3：顾客支付后应该有售中和售后沟通？

A3：顾客下了订单，不等于与顾客的沟通服务就停止了。事实上，购后沟通服务变得更加重要。您需要在一些关键节点，即时同步用户订单的状态：

• 订单确认：发货日期发货地址，订单金额
• 发货通知邮件和短信：装运详细信息跟踪信息预期交货日期装运地址退款信息如果订单发生异常，同时还需要后续将以下关键信息告知客户：
• 订单延迟：即使在订单不能按时交付的情况下，也要主动与客户沟通，以达到客户的期望。承担责任，道歉，并对所做的事情保持透明；
• 退款确认：退款项目详情退款金额退款日期

Q4：如何使用在线聊天提高顾客满意度？

A4：对于欧美顾客而言，在线及时聊天的方式是顾客最直接和常用的沟通方式。在提供在线及时聊天服务时，通常需要在60秒内响应顾客的需求，并且即时安排对应的在线客服人员进行进一步的服务。您也可以使用在线机器人应答服务，能帮忙有效缓解咨询量过大时的顾客等待时间，提高客服效率，或在非人工客服工作时段提供问候和一些基本信息，提升顾客体验。

Q5：如何提高客服沟通的满意度？

A5：成功的客服务往往在于细节的把控，比如：主动意识、态度热情、快速响应以及富有同理心。当顾客前来咨询，客服人员需要注意自己的服务态度，情绪需饱满热情，热情的服务态度能传递信任。当处理异常订单时，需要注意：

• 主动意识：对于订单出现异常情况，为了提升顾客的满意度，其核心就是在于提前且主动的与顾客进行沟通与安抚，并提供有效的解决方案，而不是等到顾客发现了异常，反馈投诉后再进行处理。在沟通的过程中需尽可能多用We can/We will/这种的字去沟通会做什么，减少使用You need/You should，因为后者会让顾客觉得客服不解决问题，推卸责任。
• 快速响应：在进行客服服务过程中重要的一点是快速响应，简单的咨询一般48小时内能解决；退款退货的处理在一周内与顾客达成处理意向。
• 要有同理心：站在顾客的角度去体会顾客需要什么？我的回复是否让顾客满意？我的服务是否解决了客户需求，设身处地的为顾客提供咨询与服务。

Q6：如何向顾客沟通物流时效？

A6：您可以在商品详情页中，增加Shipping & Delivery栏目，并增加【发货时间】和【物流时效及费用】信息，让顾客在浏览商品的过程中能一目了然地了解到物流及发货的关键信息。

在【发货时间】中需注明需要多少时间处理订单，有现货情况下，一般的预期为1-3个工作日，以此来提前管理顾客预期。在没有现货的情况下，则需要清晰标注预计发货时间。

同时，在【物流时效及费用】模块中，需写明目的地国家的物流方式，时效情况和费用；如果覆盖多个国家，建议区分不同国家和地区的时效。

Q7：如何向顾客沟通物流延期？

A7：跨境购物涉及到国际物流和清关，以及抵达目的地国家后最后一公里地本地运输环节，有诸多不可控的因素。遇到节假日和大促的时候，更是容易发生物流延期的情况。那么卖家应该如何与顾客沟通物流延期的情况，避免导致客呢？

沟通的要点在于提前沟通，卖家在发生延期的第一时间应当主动联系顾客，而不是等到顾客来询问物流情况，后者的情况下，管理顾客预期和提升满意度就会困难得多。根据顾客的偏好，通过站内通知，邮件或者电话的方式与顾客沟通，并注意以下几个沟通要点：

• 说明延期原因：向顾客解释一下导致物流延期的具体原因是什么，建议不要总是用新冠疫情作为物流延期的原因，会显得沟通很机械，不够真诚
• 说明预期的抵达时间：如果订单仍在中转或者运输途中需要继续等待，向顾客说明需要等待多久，给到顾客合理的预期
• 向顾客提供几个不同的解决方案：根据订单的实际情况，如果已经延期很长时间或者订单已经丢包，给顾客退款或者重发的选项，重发的时候建议选择时效更快的商业快递，并且给与一些优惠券作为给顾客的额外补偿

购物旅程 之 店铺管理 Q&A

Q1：如何提高商品详情页的转化率？

A1：商品详情页是决定绝大多数顾客最终是否购买产品的关键。以下几个小技巧有助于提高商品详情页的转化率。

• 在商品详情页增加在线聊天的入口：有针对性的在线聊天能够使得潜在消费者的问题得到及时答复，让他们更快且更明智地做出决定。 在线聊天还能让你的顾客知道他们可以很容易就能联系到你，这样能够让你的品牌更加值得信任。就算你的顾客不使用在线聊天，只要看到你有这个服务，他们就能意识到这一点。
• 图片与动图和视频内容相结合：线上购物的时候，顾客不能实际地去摸、感受或检查一下自己想要购买的产品。动图和视频能够帮助顾客获得尽可能真实的体验。好的摄影、动图和视觉能够明确地指出客户可能存在的一些问题和顾虑，帮助他们更快地做出更明智的决定。
• 展示客户评价：用户评价已经变成所有产品类别都需要获取信任的基础。近95%的购物者会在购买前浏览评价，许多调查也显示，比起网站上的商品内容介绍，客户们更愿意相信评价。
• 购物车按钮位置明显：卖家需要确保不要让最为关键的元素，加入购物车按钮， 被大量的图文信息“淹没”了。购买应该是一件很简单的事情，要将其放在比较显眼的位置。

Q2：如何利用FAQ页面提升用户体验？

A2：一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中，以自助的方式获得大部分的问题的解答。您需要将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单，物流政策，退换货服务，支付方式等，制作成一份FAQ为顾客提供简洁、清晰的答案，并保持内容更新。

在设计问题时，需要从顾客角度出发，选择具有相关性、实用性的问题，当问题数量较多时，可以将问题进行目录分类，或通过搜索功能有效提高使用体验。在补充问题的答案时，您可以使用图像或视频来达到更直接的展示效果。

准备好FAQ页面后，建议将其展示在网站中突出的位置，以便更高效的解决顾客的疑问。您还可以将FAQ直接集成到产品页面中，作为产品说明或将其展示在页面底部靠近客户评论的位置。

Q3：如何获得顾客评论？

A3：您可以通过不同的运营手段来获得高质量的用户评论。在顾客签收后商品后，可以通过发送自动邮件的方式来邀请顾客留言反馈，同时，在获得顾客授权的情况，也可以将顾客分享在社交媒体上的优质内容搬运到评论区。

Q4：如何管理顾客评论？

A4：优质评论对订单转化的重要性远大于数量很多的低质评论。带有真实顾客图片的评论是模特图片外最重要的实物效果的补充，您可以重点关注并展示。 同时，将评论中有价值的内容提炼出来，可以为其他顾客更好提供购物决策帮助。尺码相关的反馈是优先需要提炼的评论信息，可在评论功能中收集顾客的身材数据和合身度反馈，其他有价值的信息还包括产品质量，使用效果，履约体验的反馈等。

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购物旅程 之 尺码（服饰品类） Q&A

Q1：北美女装数字码尺码表是如何的？

A1：以下是可参考的0-16码的北美女装数字码的尺码表详情：

Q2：0-3岁幼童的尺码表需要哪些尺寸？

A2：0-3岁的幼童尺码表通常以0M，3M, 6M, 9M, 12M,18M,2Y,3Y为跨度划分。对于0-3岁幼童的尺码表，体重和身高是重要的参考数据，一般会标注每个尺码对应的身高和体重信息，作为顾客选码的主要参考。提供产品的实际尺寸作为次要的选码参考

Q3：北美男装尺码表需要哪些尺寸？

A3：关于上装，男装尺码表在除了三围以外，建议包含更细致的尺寸数据，可增加领口和手臂长度的尺寸说明, 可以参考下方的示例:

关于下装，通常而言会注明腰围, 臀围和内缝长度（Inseam）。可以参考下方的示例：

Q4：女装尺码表需要哪些内容？

A4：您需要尽量提供详尽数据，包括三围数据，尺码转换关系和版型信息。

• 首先，提供衣服实际测量的尺寸，如袖长，肩宽，衣长等作为主要参考依据，并根据不同品类，提供尺码对应的三围范围作为顾客选择尺码的次要参考依据。
• 其次，需提供标准化与本地码的转化关系，如女装美码的数字码（0/2/4/6…)，同时使用厘米和英寸作为计量单位，符合欧美顾客的使用习惯。如果使用标准码，则需要提供与目的地市场的常用尺码的转换关系。
• 同时尽可能提供额外的版型说明，作为顾客选择尺码的额外参考，例如加入对面料松紧程度的描述，和对Fit Type的描述， 如Skinny, Regular, Oversized。如果使用模特展示服装，需额外提供模特身材和衣服尺寸的说明。 如商品存在整体尺码偏大或偏小的情况，则需在商品详情页上进行标注如：例如Ture to size, Order usual size/Run small, Order one size up/Run large, Order one size down

Q5：如何确保服装的尺码有良好的合身度？

A5：为确保最终生产的产品尺码精确，有良好的合身度，您需要建立专业团队和流程，关注以下几点核心动作：

• 了解和建立欧美的版型尺码数据库，确保尺码是为不同种族或地域的客户设计
• 采用符合目标客户体型的试衣模特，对样衣进行多次试穿和评估，确保合身度
• 建立对尺码的质检流程，确保在生产环节和入库环节对尺码的准确进行管理
• 为顾客使用的尺码表提供详尽准确的数据，包括具体尺码数据，版型情况，和面料情况等

Q6：哪些功能可以提高顾客选择尺码的体验？

• 在顾客选择尺码的时候，提供便捷的提示：顾客往往会根据自己的穿着习惯，选择例如S，建议在顾客选择选中某个尺码的时候，在对应的码数下面提示该尺码对应的尺寸信息，如三围数据或者身高体重
• 提供版型的建议：特别是时尚女装品类，不同的版型会对尺码的选择有所影响。对每一件款式提供版型说明，如Slim Fit, Regular Fit和Loose Fit, 并说明在每一种版型下，顾客应该如何选择尺码
• 个性化尺码推荐功能：欧美主流的电商平台如Amazon和知名D2C如SHEIN，Revolve, ASOS等都在投入个性化尺码推荐技术和功能。通过让顾客输入身材数据，提供自己熟悉的品牌的常规的尺码，为顾客量身推荐适合的尺码。
• 收集顾客对尺码的反馈：在您的网站上设计一个功能收集顾客实际购买后对尺码的反馈，并且整理汇总成统计数据，作为尺码的额外参考信息，融入在选择尺码的流程中，可有助于顾客对于尺码的实际是否合身，或者偏大偏小情况有所了解，并因此选择正确的尺码。

购物旅程 之 履约及退换货服务 Q&A

Q1：请问跨境物流方式可以选择？

• 传统快递包裹模式：又称邮政小包，是目前中国跨境电商物流最主要的物流模式，其特点是覆盖面广，这也是最贴合跨境电商的物流模式，邮政小包覆盖全球超过230个国家和地区，几乎是无论世界哪个角落都可以送货。据统计中国跨境物流包裹有超过70%是通过传统快递包裹模式运送，缺点则是其物流时效较慢。
• 集中发货模式：集中发货模式也就是专线物流模式，一般是通过航空专线将众多同一地区买家的包裹集中发往目的国或地区，再通过当地的合作公司或物流分公司进行配送。因为其集中包裹这样的规模效应，同时又多是用空运的形式，因此其物流时效以及运输成本会高于邮政小包低于国际快递。
• 国际快递模式：国际快递模式是时效最快，成本最高的运输方式。其最大的优势在于服务，客户体验极佳，不过其费用较为高昂，可以在买家特别要求时效或者运输的安全性时提供。
• 海外仓模式：海外仓模式是跨境电商卖家先将商品提前备货到目的国的物流仓库中，待客户在卖家电子商务网站或第三方店铺下单后，直接从海外仓将商品发货给客户，可以提高物流时效给客户带来优质的物流体验。

Q2：如何设计运费模式？

• 固定运费：您可以基于商品属性、发货地点等，估算一个评价金额，将其设置为固定运费。要估算费用，您需要了解产品和包裹的重量和尺寸，计算平均成本。统一运费可以根据促销节奏或策略进行调整
• 基于重量计算运费：您可以根据客户购物车中所有产品的总重量收取特定的运费金额，当您要运输大重量的产品，运输成本较高时，则此选项很有用。您也可以基于顾客的订单价格来设定运费，如订单金额越高则运费越少，这样可以鼓励客户加购来减少运费。
• 提供免费送货服务：运费是阻碍顾客在线上购买的主要因素之一。免费送货可以改善他们的在线购物体验。当顾客的订单金额达到一定门槛时可以免邮，这种激励措施会帮助您平衡运输成本，同时保证顾客的购物体验。

Q3：如何通过包装提升顾客体验？

A3：您可以通过商品的包装体验来提升顾客的购物体验，同时打造品牌形象。目前市面上常用的方式有：纸盒，邮件袋，信封等，在此基础上，一个具有个性化的包装会有效提升顾客的好感和满意度，您可以参考以下几点包装建议：

• 环保：可持续发展，循环利用是当前欧美市场的一大热点，在包装上您可以优先选择可生物降解的材料。例如，使用由玉米制成的环保袋而不是塑料袋。
• 贴纸：贴纸的用途广泛且便宜，您可以自定义打印样式不同的贴纸，直接粘贴在包裹上。还可以附上一条简短的说明，对客户表示感谢。
• 宣传卡片：您可以在在包裹中附上一张卡纸材质的宣传卡片，来引导用户加入社交媒体社群，介绍您的品牌，或告知促销优惠等，这些卡片可作为阅读材料，加深品牌与客户的关系，帮助客户从您的产品中获得更多价值。
• 手写便条：在包装内附上定制化手写的真实便条，对客户表示您的诚意和关怀，可以加强您和购物者之间的联系变得更为密切，同时让包裹变得更有温度。

Q4：如何使用自动通知，提高顾客对物流的满意度？

A4：通常而言，利用系统内的自动邮件在关键履约节点通知顾客订单状态，从而增加顾客对订单的追踪能力，提高商品在国际物流过程中的透明度。

订单的关键性节点可以分两类：正常状态与异常状态。

• 订单的正常状态中：通常会在以下几个关键性节点通过自动邮件告知顾客订单状态：【订单确认】、【订单已发货】、【订单已经抵达目的地】、【订单已经妥投成功】。
• 订单异常状态下：通常会在：【订单延期发货】、【订单丢件】、【订单妥投失败】时自动邮件提示顾客。

为进一步提高客户的服务，建议在自动通知中提供快订单追踪链接，并注意物流信息需要实时更新；同时，用户查询时建议要求其无需注册，只输入顾客邮件地址和订单号即可查询。

Q5：如何提高发货速度？

A5：如没有特别的标注说明，一般而言顾客对于发货时间的预期在1-3个工作日，卖家可以采取以下的策略提高发货速度，让顾客以更短的时间收到商品，提升购物满意度。

• 首先卖家需要尽量售卖现货，顾客下单后可以直接从仓库发出，对接货代公司。这样的话，能够保证发货时间一般短于3个工作日。
• 其次需要增加货代公司到仓库的取货次数，一般而言，至少一天一次。当出货量比较多的时候，可以增加到一天至多二次到第三次，在最短的时间将顾客的订单从仓库发出。

很多时候卖家对于库存管理缺乏策略，导致顾客下单的时候往往仓库会缺货，需要向供应商重新采购或者安排生产，从而导致发货时间被延长。一旦顾客对发货时间不满意，还可能导致订单取消，丧失销售机会。卖家需要和供应商一起合作，通过历史销售数据以及营销计划，合理的规划每一件商品的订货量和补货计划，尽量减少缺货情况的出现。

如果您的供应链模式无法提供现货，那么选择供货速度更快的供应商能够确保您的发货时间稳定且在顾客接受的范围内。

Q6：卖家如何处理订单缺货情况？

A6：什么是缺货？当顾客下单的时候，刚好该件商品没有库存了，这种情况称作为缺货。缺货通常不可避免，卖家可以采取以下的措施，减少销售损失和避免顾客不满意的情况发生。

首先卖家需要立刻通知顾客缺货的情况，根据顾客的偏好选择站内通知，电话或者邮件联系顾客说明缺货的情况并表示歉意。其次在沟通缺货的情况时，需要向顾客提供几种不同的解决方面，让顾客来选择，一般情况下可考虑以下几种处理方案：

• 建议顾客等待，卖家需要额外的时间进行补货，建议顾客等待一段时间，可以向顾客提供一些优惠券作为延期发货的补偿
• 建议顾客选择其他同价且有现货的商品作为替换
• 给到顾客取消订单的选项，并且向顾客提供一些优惠券作为因为缺货而取消订单的补偿

降低缺货率的根本办法是提升卖家的库存管理水平，卖家需要和供应商一起合作，通过历史销售数据以及营销计划，合理的规划每一件商品的订货量和补货计划，尽量减少缺货情况的出现。

Q7：如何提高跨境购物退换货的体验？

A7：跨境购物的体验在过去几年不断提升，特别在退换货方面。提供无忧的退换货服务都是增强顾客购物信心，提升满意度的主要策略之一。广告主可根据自身情况选择适合当前业务的退换货模式，可参考以下几点建议：

• 宽松的退换货政策：对于非消耗品，提供至少14天以上的无理由退换货政策。对于质量问题导致的退货，应当承诺全额退款
• 本地退货：在主要销售的国家提供本地退货选项，顾客能够以较为低廉的成本，在较短的时间内完成退换货
• 自助流程：提供自助式的退货申请流程，让顾客能够轻松选择退货原因，上传照片，下载退货面单或者填写物流跟踪号，并跟踪退货进展
• 物流面单：与当地的物流公司合作，为退货客户提供预付费的物流面单，简化顾客的退换货流程
• 低价值商品退款：对于低价值商品的退货申请，由于处理商品的成本可能较高，广告主可以在退货和建议保留商品，直接退款之间灵活选择

Q8：如何从顾客退换货中发现优化体验的机会点？

A8：详细收集退换货的数据可以帮您持续提升用户体验。您需要尽量详尽地收集顾客的退货原因，作为后续客诉分析的基础数据，请重点关注以下几点：

• 退换货原因：一般顾客退换货的原因有四大类，质量问题，尺码不合身或实物与图片不符
• 进一步获取细颗粒度的数据：建议进一步收集更具体的原因，比如质量问题可以分为有污渍，有破损，工艺差等；与图不符的地方具体是颜色，材质，图案装饰；如为尺码问题，则可以收集顾客身材数据如三围等
• 行成反馈机制：基于顾客反馈的问题应形成一套完善的反馈机制，如为质量问题，需要反馈到供应链，若显示一定数量的商品有该问题，应马上下架商品，并对质量问题进行溯源问责；若商品与图不符，需要运营检查图片和真实衣服的效果，若差距太大，应下架商品，重新拍图；如果是尺码问题，需要核实是否为顾客选错尺码，还是的确尺码不合身。若尺码不合身则需要反馈供应链进行核实，并决定是下架商品还是前端增加对尺码的标注（如偏大或者偏小）

Q9：什么情况下向顾客提供全额退款或部分退款？

A9：通常而言，当发生质量问题时候，运输过程中商品的包装损坏，丢件，以及长时间顾客没有收到商品的时候（明显超出网站上承诺的物流时间），向顾客提供全额退款。

在下订单之后，如果卖家长时间不能发出该商品，超过一定时限后也应该给与顾客取消订单，全额退款的选项。

部分退款往往用于非质量问题的退换，如尺码不合身，颜色款式不喜欢等，给到顾客一定的补偿；也可以用于由于卖家原因导致的发货或者物流延期，给顾客一定的补偿，提高顾客满意度。

Q10：写return policy的注意事项？

A10：通常而言，当发生质量问题时候，运输过程中商品的包装损坏，丢件，以及长时间顾客没有收到商品的时候（明显超出网站上承诺的物流时间），向顾客提供全额退款。以下是退换货政策中建议包括的几点核心内容：

• 退货流程：如何发起退货？退货地址是什么？
• 物流追踪流程：如何追踪包裹的物流状态？ 
• 包裹验收流程：仓库收到退货包裹后会如何处理？ 会如何检查退货商品？验货需要多⻓时间？
• 退款流程：确认退货没有问题后，多久才会退款？

Q11：写shipping policy的注意事项

A11：一份清晰的shipping policy可以更有效地管理顾客预期，在拟定shipping policy时应当注意包含以下几点事项：

• 订单处理时间 – 说明现货和非现货商品所需的预计时间
• 订单拆包 – 一个订单的商品进行拆分发送的情况的说明
• 派送国家和地区 – 写明可以配送的国家和地区
• 物流时效 – 写明不同国家和地区可选则的物流方式，如standard shipping和expedited shipping, 以及物流时效
• 物流费用 – 写明物流费用的计费方式，如达到多少订单金额运费免费如果按照重量计费，需要写明计费规则
• 特别说明 – 写明不可投递的地区和地址
• 包裹投递 – 提醒客户如果包裹未被成功签收将如何处理
• 关税/增值税-让客户了解关税或增值税的承担方以及相关信息
• 异常说明 – 对于某些路线如果遇到异常情况，可以在shipping policy专门说明

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Meta ACE 政策 Q&A

Q1：Facebook 公共主页评分是如何确定的？

A1：Facebook ACE分数评定要经过如下几个步骤：

• 用户A浏览到某个Facebook购物类广告，进行购物
• 购买后大概30天，用户A会收到来自Facebook的问卷调查（FB会定期针对通过该平台完成购物体验的用户发起问卷调查）
• Facebook根据问卷反馈及其他信息综合，为每个电商主页评分（分数会随着最新的调查反馈持续更新）
• Facebook会根据每个主页面板评分来对广告主进行提醒和监控，并把控其广告投放行为
• 广告主或商家可以利用主页面板评分来改善自身的服务

Q2：如何查看ACE评分呢？

A2：广告主通过BM中的“业务支持 (Business Support Home) ”，主页中的“查看我的账户 (View my accounts)”，到企业管理页面来监控页面评论和反馈分数。广告主可以看到累积反馈分数、客户留下的评论及如何保持分数良好信誉的相关提示（业务支持也可进行配送设置以及主页、广告帐户等资产的申诉）

Q3：ACE分数的优劣标准是什么？

A3：ACE的分值是0-5分，是体现整体客户反馈的总结，该分数一般每周更新

大促前准备 Q&A

Q：大促前需要做哪些准备，保障顾客体验？

A：跨境卖家在面对重要大促活动时，应提前筹备，重点关注供应链以及客户的服务体验：

• 备货：大促前需要提前备货，若没有准备足够的库存，庞大的销量会使得库存商品在短时间内销售一空。如果为自有工厂生产的商品，则需要及时增加生产线人力；依靠代工厂生产的商家，则需要依据过往的销售数据和海外市场的规模等维度进行预测，提前预定好商品量，避免因缺货问题导致损失潜在的消费市场。
• 物流：大促前商家需提前筹备物流配送方案。商家可以根据预估销量，将商品提前运至海外仓，再由当地物流进行配送。这种方式响应更快速，可以有效缩短订单周期。 
• 服务体验：大促期间良好的客服沟通体系至关重要，商家需提前增加人工客服数量，保持 24 小时客服在线， 同时可以事先创建一些标准的常见问题回复，系统可以解答一些基础问题以节省人工客服的压力，热门问题可能包含：产品型号解答、订单发货时间、产品损坏以及退货等问题。

购物旅程 之 商品质量与预期 Q&A

Q1：在商品描述中应避免使用哪些图片？

A1：在商品描述中应选用合适的图片，以正确管理客户的预期。为保障客户的购物体验，建议您关注以下几点，避免使用这几类图片：

• 清晰度欠佳的图片：图片清晰度不高，放大后看不清商品材质和细节，导致顾客未对实际的材质、图案和其他商品细节有正确的预期
• 过渡后期处理的图片：过渡使用后期处理图片，包括过渡修饰身材，修饰颜色等，使得商品上身效果和实际使用和描述有明显差距
• 主图包含非售卖商品：图片中，特别是首图中包含了非售卖商品，例如相机和相机包，但该商品页仅出售相机，会容易误导顾客
• 有侵权风险的图片: 使用未经授权的第三方图片，不仅有侵权风险，且由于是非实拍图片，可能与实际商品有差异，导致客诉

Q2：如何使用视频内容对商品进行展示？

A2：从品类角度而言，电器工具类由于功能多样，非常适合用拍摄视频内容作为产品页内容。而服饰品类，在最近几年也有视频化内容的趋势。展示衣服在动态下的穿着效果，能够进一步增加顾客购物信心，提升转化。无论是哪一种品类，在拍摄视频内容制作产品页面时，需要注意以下几点：

• 保持简单：不需要特别长或复杂的视频，为了让内容易于吸收，产品视频应该保持简短，清晰，直接，建议长度维持在15 秒以内。
• 保持真实：和产品图片一样，产品视频也需要真实，避免过度进行后期渲染，如使用视频特效、滤镜等。
• 谨慎使用声音：需要考虑您顾客浏览产品页的场景，很多情况下顾客不希望发出声音或者听不清声音，建议考虑无声或者字幕的形式制作视频，更具有通用性。如果希望视频中有声音，也建议需要默认关闭声音选项
• 保持全面：建议全方位展示产品的各个角度，如何使用，有哪些功能。并且使用特写画面，体现产品材质、细节和功能
• 注意对网页性能的影响：需要测试视频内容的播放是否流畅，是否对产品页的加载速度有显著影响

Q3：预售模式的有哪些注意事项？

A3：在无现货的情况下，卖家会采取预售的销售模式。预售订单由于顾客等待时间较长，需要在产品和销售策略上差异化，才能保证一定的转化率，您可以参考的几个点来提升预售的转化率，同时保障友好的顾客体验：

• 创造稀缺性：可以用新品和限量的方式创造出一定的产品稀缺性，适用于有独特设计风格，限量的商品
• 免邮费：预售款式由于发货时间与正常款式不同，通常需要单独发货，给顾客造成了额外的运费成本。包邮可以让顾客无需再支付一次运费，降低购物门槛
• 价格优势：在原价基础上承诺折扣和最低价，通过价格的优势来弥补较长的履约时间 常见的做法是在预售中承诺最低价，或者在正价的基础上提供一定比例的折扣

还需要的注意的是，预售销售模式一般需要与顾客清楚沟通发货时间以及说明预售相关的常见问题，主要包括：

• 是否需要全款支付
• 取消订单的期限是什么
• 是否单独发货，订单拆分
• 是否支持退换货
• 是否可以变更收件人地址

Q4：如何为我的商品定价？

A4：为产品定价分为三个步骤：

• 计算单位成本：首先，您需要了解将产品推出市场需要的成本。如果您直接采购产品，产品的采购价格就是销售成本。如果您制造产品，则需要了解产品的原材料等因素，从而粗略估计每件商品的销售成本。其次还有时间成本，您可以设定一个目标小时费率，用其除以在此期间可生产的产品数量，来粗略进行估算。
• 利润率：一旦您获得了每件产品总的可变成本，便可以将利润计入定价中。在设定利润率时，需要考虑整市场情况以确保您的价格整体属于市场“可接受”范围内。【综合以上两点，目标价格 =（每个产品的单位成本）/（1 – 目标利润率）】
• 固定成本：定价时也需要考虑固定成本，它是您经营所需的必要成本，无论销售多少产品，固定成本都保持不变

最后需要注意的是，虽然低价是顾客进行网上购物的主要动因之一，但不意味着低价策略永远有效。相反顾客更追求性价比，对于质量上乘、经久耐用、或者是有设计感的产品。消费者乐意支付一定程度的溢价。

Q5：欧美常见折扣力度是多少？

A5：大多数情况下，欧美促销的折扣力度一般不会高于50%。季节性促销如春夏和秋冬季节，初期促销力度一般在10-20%，随着时间增加促销力度。在节假日或有大型体育赛事时，商家也会进行促销，一般促销力度为10%~50%。50%以上的折扣通常在清仓的时候出现，即为商品过季，或者需要清库存的情况下，会进行清仓特卖。

需要注意的是，欧美顾客对于商品价值的认知基于商品售价，商品的价格通常长时间不会变化，促销并不会太过频繁。不同于国内的电商习惯，通过调高售价来进行促销，欧美品牌促销时通常不会变更商品的初始售价，这样的做法可能会导致顾客预期过高，从而影响顾客体验。

Q6：如何使用图片对商品进行展示？

A6：图片是线上购物中非常重要的展示信息，您需要重点关注以下几点：

• 图片的清晰度：图片清晰度如果不高，放大后看不清商品的材质和细节，导致顾客未对实际的材质有正确的预期
• 图片的真实性：如不要过渡用后期去修改产品的合身度，导致商品上身效果有明显差距引起客诉
• 主图包含非售卖的商品：如图片是工具+工具包，其实就只买工具，不含包会误导顾客
• 图片的数量：建议通过多张图片展示商品的不同角度，细节等
• 图片的版权：使用未经授权的第三方图片，不仅有侵权风险，且可能与实际商品有差异

Q7：时尚服饰类商品描述中要包含哪些信息？

A7：商品描述需要突出该商品功能的优势和特别之处。在服饰品类中，您需要展示以下几点商品信息：

• 风格细节: 对产品风格进行简要描述，说明在什么场合适用，可以通过描述赋予你的产品特色
• 产品特征：包括颜色，长短，口袋，款型等
• 产品细节:  如服饰的尺寸。详细的产品细节可以增加可信度，建议包含顾客的真实上身照，并多角度展示正面图，背面图，以及结合场景的穿搭效果图。
• 材料和护理说明: 由于顾客无法触摸和感受面料，在这里可以提供尽可能详细的面料材质信息

Q8：工具电器类商品描述中要包含哪些信息？

A8：在工具电器品类中，您需要展示以下几点商品信息：

• 风格细节: 针对产品的卖点介绍和包装及配件的内容说明
• 产品特征：包括产品大小，重量，形状等，如TYPEC充电口，摄像头清晰度
• 产品细节:  如产品型号，续航，内存（例如256GB, 5000mAh）
• 材料和护理说明: 如适用微波炉和洗碗机，可机洗

Q9：如何评估和管理我的供应商？

A9：定期对供应商进行评估，对供应商进行优胜劣汰，对商品质量管理的重要性母庸质疑。建议参考以下维度来评估潜在供应商的综合能力。

• 采购环节：如服装品类主要对供应商的面料成分和品质的进行评估。向供应商索取面料数据和相关的认证；如果是其他品类需要了解供应商下游的供应商是谁，有哪些资质。
• 生产环节：对于整体生产环节和商品质量和安全性做评估。建立质检体系对供应商商品进行多次质检，将客诉反馈的质量问题也纳入评价指标。
• 履约能力：对履约方面，对包括最小预定量和最小预定金额，订货周期，送货时长履约指标等进行评估。
• 价格优势：跟踪供应商的价格曲线，评估商品采购的价格。
• 长期关系：卖家需要评估是否能够与供应商发展长期合作关系。以及供应商是否有生产以外的的设计能力等，能够共同研发款式等。
• 可持续发展：欧美服装行业对于可持续发展的理念尤其关注，评估供应商在环境保护和社会道德方面的表现。

Q10：在不同的供应链模式下如何制定我的质量管理策略？

A10：卖家通常会有多种供应链模式，以增加供应链的柔性。以下为几种常见的跨境电商卖家供应链模式和对质量管理的措施的建议。

• OEM模式：也就是卖家自主研发，与工厂和供应商合作进行代工生产。在这种模式下，卖家对质量管控更有主动权。卖家首先从产品研发端进行控制，制定例如版型和尺码标准，以及生产工艺的明确要求和质检标准。卖家与工厂紧密合作，设定从原材料采购、设计、生产，物流等全链路的质检标准，建立完善的质检体系。通常会在核心供应商派驻驻场质检员，确保生产流程符合质检要求。最后会在收货的时候再做一次抽样质检，确保仓库向顾客发出的商品是质量合格的。
• ODM模式：也就是委托贴牌模式。这种模式下，工厂和供应商往往有设计和研发能力。卖家与工厂紧密合作，设定从原材料采购、设计、生产，物流等全链路的质检标准，建立完善的质检体系。通常会在核心供应商派驻驻场质检员，确保生产流程符合质检要求。最后会在收货的时候再做一次抽样质检，确保仓库向顾客出售的商品是质量合格的。
• 直接采购模式：也就是卖家向供应商直接采购，供应商发货到卖家仓库。这种模式下，质检包括对供应商的数据评估，购买样品确认质量，以及收货的时候进行100%的货品质检，确保向顾客发出的商品是质量合格的。

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