Meta 电商专场ACE Q&A（3）

前言

现如今，打造紧贴客户需求的店铺，在我们为客户提供物美价廉的商品的同时，还要给客户提供无可挑剔的购物和售后体验，以及在信息保护的大趋势下，给客户一个合理的期望是关键！做好这一点有助赢得客户信任，消除他们的后顾之忧。

最近，熊猫君收到很多电商广告主关于出海营销的迷思，经过整理，熊猫君将分享有关电商供应链环节中，诸如选品、品控、定价、营销、政策合规向各位广告主分享~~

购物旅程 之 客户服务 Q&A

Q1：如何管理客服绩效？

A1：为更有效的提升服务质量，建议您为您的网站建立专门的客服团队，并设立合理的绩效对其进行管理和激励。客服绩效的构成主要有三部分：

• 效率绩效：效率绩效主要考察客服团队的工作量和工作效率，确保顾客的沟通能够100%的处理，并且得到及时的回复和处理。常见的指标包括：

1. 首次咨询回复时效：为不同的沟通渠道规定回复时效为多久
2. 每小时咨询量：统计每个客服每个小时的工作量。工作量需要合理的区间，太多的工作量会降低质量；而太少的工作量则意味着工作不饱和

• 质量绩效：质量绩效主要考察客服团队与顾客沟通态度是否亲切，内容是否准确，处理问题的方式是否符合流程，能够让顾客满意。常见的指标包括：

1. 顾客满意度：通常在邮件和在线聊天上门会收集顾客的满意情况
2. 质检分数：对客服的工作内容，包括对话和邮件进行抽样的检查，评估内容质量如何，进行打分

• 数础支持：如果没有数据基础，就无法知道客服团队的服务水平，难以管理。往往客服使用不同的系统来处理不同渠道的顾客沟通，这些系统的数据并没有打通，使得数据质量不高。建议无论哪种卖家规模，都应该重视客服的数据统计，进一步提升管理水平和客服服务质量。

Q2：如何为我的目标市场设立多样的沟通方式？

A2：卖家可考虑多样的沟通方式，随时随地为您的潜在顾客提供服务

• FAQ： 定期更新，内容清晰的FAQ能够帮助顾客在购物旅程中，以自助地方式获得大部分的问题的解答。在内容方面，FAQ需要包括顾客咨询量最多的问题，如订单，物流政策，退换货服务，支付方式等。在功能方面，目录设计和搜索功能能够有效提高使用体验
• 在线聊天：在各种客服渠道中，即时聊天被评为能够给人带来最大满意度的一种沟通渠道。消费者们喜欢能够得到及时的回复，能够同时执行多种任务，认为它最能帮助有效地利用时间。有些特定国家的顾客特别喜欢与客服在线聊天。在线聊天的核心在于回复时效，通常顾客希望在短短几分钟内就能马上能够获得客服的响应。适当地使用在线聊天几人能够提高客服响应率和为您节约人力投入
• 邮件沟通：需要注意您的目的地市场的用户习惯，一般而言适用于欧美国家和处理售后事宜。通常需要在24小时内回复对方。卖家可以整理常见的问题和答复作为邮件模板，在客服工作中使用，能够有效提高工作效率和服务的一致性
• 电话沟通：当邮件沟通的触达率不佳或者您的顾客不经常使用电子邮件的时候，卖家可考虑使用电话联系顾客。另外在履约过程中意外情况发生的时候，如订单发货延期，订单丢件等特殊情况，建议考虑电话与顾客沟通，效果更好
• 社交媒体沟通：很多时候您的顾客可能在社交媒体上向品牌的官方账号留言或者发私信，卖家也需要关注到社交媒体的沟通，注意回复内容的时效性和专业度

Q3：顾客支付后应该有售中和售后沟通？

A3：顾客下了订单，不等于与顾客的沟通服务就停止了。事实上，购后沟通服务变得更加重要。您需要在一些关键节点，即时同步用户订单的状态：

• 订单确认：发货日期发货地址，订单金额
• 发货通知邮件和短信：装运详细信息跟踪信息预期交货日期装运地址退款信息如果订单发生异常，同时还需要后续将以下关键信息告知客户：
• 订单延迟：即使在订单不能按时交付的情况下，也要主动与客户沟通，以达到客户的期望。承担责任，道歉，并对所做的事情保持透明；
• 退款确认：退款项目详情退款金额退款日期

Q4：如何使用在线聊天提高顾客满意度？

A4：对于欧美顾客而言，在线及时聊天的方式是顾客最直接和常用的沟通方式。在提供在线及时聊天服务时，通常需要在60秒内响应顾客的需求，并且即时安排对应的在线客服人员进行进一步的服务。您也可以使用在线机器人应答服务，能帮忙有效缓解咨询量过大时的顾客等待时间，提高客服效率，或在非人工客服工作时段提供问候和一些基本信息，提升顾客体验。

Q5：如何提高客服沟通的满意度？

A5：成功的客服务往往在于细节的把控，比如：主动意识、态度热情、快速响应以及富有同理心。当顾客前来咨询，客服人员需要注意自己的服务态度，情绪需饱满热情，热情的服务态度能传递信任。当处理异常订单时，需要注意：

• 主动意识：对于订单出现异常情况，为了提升顾客的满意度，其核心就是在于提前且主动的与顾客进行沟通与安抚，并提供有效的解决方案，而不是等到顾客发现了异常，反馈投诉后再进行处理。在沟通的过程中需尽可能多用We can/We will/这种的字去沟通会做什么，减少使用You need/You should，因为后者会让顾客觉得客服不解决问题，推卸责任。
• 快速响应：在进行客服服务过程中重要的一点是快速响应，简单的咨询一般48小时内能解决；退款退货的处理在一周内与顾客达成处理意向。
• 要有同理心：站在顾客的角度去体会顾客需要什么？我的回复是否让顾客满意？我的服务是否解决了客户需求，设身处地的为顾客提供咨询与服务。

Q6：如何向顾客沟通物流时效？

A6：您可以在商品详情页中，增加Shipping & Delivery栏目，并增加【发货时间】和【物流时效及费用】信息，让顾客在浏览商品的过程中能一目了然地了解到物流及发货的关键信息。

在【发货时间】中需注明需要多少时间处理订单，有现货情况下，一般的预期为1-3个工作日，以此来提前管理顾客预期。在没有现货的情况下，则需要清晰标注预计发货时间。

同时，在【物流时效及费用】模块中，需写明目的地国家的物流方式，时效情况和费用；如果覆盖多个国家，建议区分不同国家和地区的时效。

Q7：如何向顾客沟通物流延期？

A7：跨境购物涉及到国际物流和清关，以及抵达目的地国家后最后一公里地本地运输环节，有诸多不可控的因素。遇到节假日和大促的时候，更是容易发生物流延期的情况。那么卖家应该如何与顾客沟通物流延期的情况，避免导致客呢？

沟通的要点在于提前沟通，卖家在发生延期的第一时间应当主动联系顾客，而不是等到顾客来询问物流情况，后者的情况下，管理顾客预期和提升满意度就会困难得多。根据顾客的偏好，通过站内通知，邮件或者电话的方式与顾客沟通，并注意以下几个沟通要点：

• 说明延期原因：向顾客解释一下导致物流延期的具体原因是什么，建议不要总是用新冠疫情作为物流延期的原因，会显得沟通很机械，不够真诚
• 说明预期的抵达时间：如果订单仍在中转或者运输途中需要继续等待，向顾客说明需要等待多久，给到顾客合理的预期
• 向顾客提供几个不同的解决方案：根据订单的实际情况，如果已经延期很长时间或者订单已经丢包，给顾客退款或者重发的选项，重发的时候建议选择时效更快的商业快递，并且给与一些优惠券作为给顾客的额外补偿

购物旅程 之 店铺管理 Q&A

Q1：如何提高商品详情页的转化率？

A1：商品详情页是决定绝大多数顾客最终是否购买产品的关键。以下几个小技巧有助于提高商品详情页的转化率。

• 在商品详情页增加在线聊天的入口：有针对性的在线聊天能够使得潜在消费者的问题得到及时答复，让他们更快且更明智地做出决定。 在线聊天还能让你的顾客知道他们可以很容易就能联系到你，这样能够让你的品牌更加值得信任。就算你的顾客不使用在线聊天，只要看到你有这个服务，他们就能意识到这一点。
• 图片与动图和视频内容相结合：线上购物的时候，顾客不能实际地去摸、感受或检查一下自己想要购买的产品。动图和视频能够帮助顾客获得尽可能真实的体验。好的摄影、动图和视觉能够明确地指出客户可能存在的一些问题和顾虑，帮助他们更快地做出更明智的决定。
• 展示客户评价：用户评价已经变成所有产品类别都需要获取信任的基础。近95%的购物者会在购买前浏览评价，许多调查也显示，比起网站上的商品内容介绍，客户们更愿意相信评价。
• 购物车按钮位置明显：卖家需要确保不要让最为关键的元素，加入购物车按钮， 被大量的图文信息“淹没”了。购买应该是一件很简单的事情，要将其放在比较显眼的位置。

Q2：如何利用FAQ页面提升用户体验？

A2：一份内容清晰的FAQ可以帮助顾客在购物旅程中，以自助的方式获得大部分的问题的解答。您需要将顾客最关心、咨询量最多的问题如订单，物流政策，退换货服务，支付方式等，制作成一份FAQ为顾客提供简洁、清晰的答案，并保持内容更新。

在设计问题时，需要从顾客角度出发，选择具有相关性、实用性的问题，当问题数量较多时，可以将问题进行目录分类，或通过搜索功能有效提高使用体验。在补充问题的答案时，您可以使用图像或视频来达到更直接的展示效果。

准备好FAQ页面后，建议将其展示在网站中突出的位置，以便更高效的解决顾客的疑问。您还可以将FAQ直接集成到产品页面中，作为产品说明或将其展示在页面底部靠近客户评论的位置。

Q3：如何获得顾客评论？

A3：您可以通过不同的运营手段来获得高质量的用户评论。在顾客签收后商品后，可以通过发送自动邮件的方式来邀请顾客留言反馈，同时，在获得顾客授权的情况，也可以将顾客分享在社交媒体上的优质内容搬运到评论区。

Q4：如何管理顾客评论？

A4：优质评论对订单转化的重要性远大于数量很多的低质评论。带有真实顾客图片的评论是模特图片外最重要的实物效果的补充，您可以重点关注并展示。 同时，将评论中有价值的内容提炼出来，可以为其他顾客更好提供购物决策帮助。尺码相关的反馈是优先需要提炼的评论信息，可在评论功能中收集顾客的身材数据和合身度反馈，其他有价值的信息还包括产品质量，使用效果，履约体验的反馈等。

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