Meta 电商专场ACE Q&A（2）

前言

现如今，打造紧贴客户需求的店铺，在我们为客户提供物美价廉的商品的同时，还要给客户提供无可挑剔的购物和售后体验，以及在信息保护的大趋势下，给客户一个合理的期望是关键！做好这一点有助赢得客户信任，消除他们的后顾之忧。

最近，熊猫君收到很多电商广告主关于出海营销的迷思，经过整理，熊猫君将分享有关电商供应链环节中，诸如选品、品控、定价、营销、政策合规向各位广告主分享~~

购物旅程 之 尺码（服饰品类） Q&A

Q1：北美女装数字码尺码表是如何的？

A1：以下是可参考的0-16码的北美女装数字码的尺码表详情：

Q2：0-3岁幼童的尺码表需要哪些尺寸？

A2：0-3岁的幼童尺码表通常以0M，3M, 6M, 9M, 12M,18M,2Y,3Y为跨度划分。对于0-3岁幼童的尺码表，体重和身高是重要的参考数据，一般会标注每个尺码对应的身高和体重信息，作为顾客选码的主要参考。提供产品的实际尺寸作为次要的选码参考

Q3：北美男装尺码表需要哪些尺寸？

A3：关于上装，男装尺码表在除了三围以外，建议包含更细致的尺寸数据，可增加领口和手臂长度的尺寸说明, 可以参考下方的示例:

关于下装，通常而言会注明腰围, 臀围和内缝长度（Inseam）。可以参考下方的示例：

Q4：女装尺码表需要哪些内容？

A4：您需要尽量提供详尽数据，包括三围数据，尺码转换关系和版型信息。

• 首先，提供衣服实际测量的尺寸，如袖长，肩宽，衣长等作为主要参考依据，并根据不同品类，提供尺码对应的三围范围作为顾客选择尺码的次要参考依据。
• 其次，需提供标准化与本地码的转化关系，如女装美码的数字码（0/2/4/6…)，同时使用厘米和英寸作为计量单位，符合欧美顾客的使用习惯。如果使用标准码，则需要提供与目的地市场的常用尺码的转换关系。
• 同时尽可能提供额外的版型说明，作为顾客选择尺码的额外参考，例如加入对面料松紧程度的描述，和对Fit Type的描述， 如Skinny, Regular, Oversized。如果使用模特展示服装，需额外提供模特身材和衣服尺寸的说明。 如商品存在整体尺码偏大或偏小的情况，则需在商品详情页上进行标注如：例如Ture to size, Order usual size/Run small, Order one size up/Run large, Order one size down

Q5：如何确保服装的尺码有良好的合身度？

A5：为确保最终生产的产品尺码精确，有良好的合身度，您需要建立专业团队和流程，关注以下几点核心动作：

• 了解和建立欧美的版型尺码数据库，确保尺码是为不同种族或地域的客户设计
• 采用符合目标客户体型的试衣模特，对样衣进行多次试穿和评估，确保合身度
• 建立对尺码的质检流程，确保在生产环节和入库环节对尺码的准确进行管理
• 为顾客使用的尺码表提供详尽准确的数据，包括具体尺码数据，版型情况，和面料情况等

Q6：哪些功能可以提高顾客选择尺码的体验？

• 在顾客选择尺码的时候，提供便捷的提示：顾客往往会根据自己的穿着习惯，选择例如S，建议在顾客选择选中某个尺码的时候，在对应的码数下面提示该尺码对应的尺寸信息，如三围数据或者身高体重
• 提供版型的建议：特别是时尚女装品类，不同的版型会对尺码的选择有所影响。对每一件款式提供版型说明，如Slim Fit, Regular Fit和Loose Fit, 并说明在每一种版型下，顾客应该如何选择尺码
• 个性化尺码推荐功能：欧美主流的电商平台如Amazon和知名D2C如SHEIN，Revolve, ASOS等都在投入个性化尺码推荐技术和功能。通过让顾客输入身材数据，提供自己熟悉的品牌的常规的尺码，为顾客量身推荐适合的尺码。
• 收集顾客对尺码的反馈：在您的网站上设计一个功能收集顾客实际购买后对尺码的反馈，并且整理汇总成统计数据，作为尺码的额外参考信息，融入在选择尺码的流程中，可有助于顾客对于尺码的实际是否合身，或者偏大偏小情况有所了解，并因此选择正确的尺码。

购物旅程 之 履约及退换货服务 Q&A

Q1：请问跨境物流方式可以选择？

• 传统快递包裹模式：又称邮政小包，是目前中国跨境电商物流最主要的物流模式，其特点是覆盖面广，这也是最贴合跨境电商的物流模式，邮政小包覆盖全球超过230个国家和地区，几乎是无论世界哪个角落都可以送货。据统计中国跨境物流包裹有超过70%是通过传统快递包裹模式运送，缺点则是其物流时效较慢。
• 集中发货模式：集中发货模式也就是专线物流模式，一般是通过航空专线将众多同一地区买家的包裹集中发往目的国或地区，再通过当地的合作公司或物流分公司进行配送。因为其集中包裹这样的规模效应，同时又多是用空运的形式，因此其物流时效以及运输成本会高于邮政小包低于国际快递。
• 国际快递模式：国际快递模式是时效最快，成本最高的运输方式。其最大的优势在于服务，客户体验极佳，不过其费用较为高昂，可以在买家特别要求时效或者运输的安全性时提供。
• 海外仓模式：海外仓模式是跨境电商卖家先将商品提前备货到目的国的物流仓库中，待客户在卖家电子商务网站或第三方店铺下单后，直接从海外仓将商品发货给客户，可以提高物流时效给客户带来优质的物流体验。

Q2：如何设计运费模式？

• 固定运费：您可以基于商品属性、发货地点等，估算一个评价金额，将其设置为固定运费。要估算费用，您需要了解产品和包裹的重量和尺寸，计算平均成本。统一运费可以根据促销节奏或策略进行调整
• 基于重量计算运费：您可以根据客户购物车中所有产品的总重量收取特定的运费金额，当您要运输大重量的产品，运输成本较高时，则此选项很有用。您也可以基于顾客的订单价格来设定运费，如订单金额越高则运费越少，这样可以鼓励客户加购来减少运费。
• 提供免费送货服务：运费是阻碍顾客在线上购买的主要因素之一。免费送货可以改善他们的在线购物体验。当顾客的订单金额达到一定门槛时可以免邮，这种激励措施会帮助您平衡运输成本，同时保证顾客的购物体验。

Q3：如何通过包装提升顾客体验？

A3：您可以通过商品的包装体验来提升顾客的购物体验，同时打造品牌形象。目前市面上常用的方式有：纸盒，邮件袋，信封等，在此基础上，一个具有个性化的包装会有效提升顾客的好感和满意度，您可以参考以下几点包装建议：

• 环保：可持续发展，循环利用是当前欧美市场的一大热点，在包装上您可以优先选择可生物降解的材料。例如，使用由玉米制成的环保袋而不是塑料袋。
• 贴纸：贴纸的用途广泛且便宜，您可以自定义打印样式不同的贴纸，直接粘贴在包裹上。还可以附上一条简短的说明，对客户表示感谢。
• 宣传卡片：您可以在在包裹中附上一张卡纸材质的宣传卡片，来引导用户加入社交媒体社群，介绍您的品牌，或告知促销优惠等，这些卡片可作为阅读材料，加深品牌与客户的关系，帮助客户从您的产品中获得更多价值。
• 手写便条：在包装内附上定制化手写的真实便条，对客户表示您的诚意和关怀，可以加强您和购物者之间的联系变得更为密切，同时让包裹变得更有温度。

Q4：如何使用自动通知，提高顾客对物流的满意度？

A4：通常而言，利用系统内的自动邮件在关键履约节点通知顾客订单状态，从而增加顾客对订单的追踪能力，提高商品在国际物流过程中的透明度。

订单的关键性节点可以分两类：正常状态与异常状态。

• 订单的正常状态中：通常会在以下几个关键性节点通过自动邮件告知顾客订单状态：【订单确认】、【订单已发货】、【订单已经抵达目的地】、【订单已经妥投成功】。
• 订单异常状态下：通常会在：【订单延期发货】、【订单丢件】、【订单妥投失败】时自动邮件提示顾客。

为进一步提高客户的服务，建议在自动通知中提供快订单追踪链接，并注意物流信息需要实时更新；同时，用户查询时建议要求其无需注册，只输入顾客邮件地址和订单号即可查询。

Q5：如何提高发货速度？

A5：如没有特别的标注说明，一般而言顾客对于发货时间的预期在1-3个工作日，卖家可以采取以下的策略提高发货速度，让顾客以更短的时间收到商品，提升购物满意度。

• 首先卖家需要尽量售卖现货，顾客下单后可以直接从仓库发出，对接货代公司。这样的话，能够保证发货时间一般短于3个工作日。
• 其次需要增加货代公司到仓库的取货次数，一般而言，至少一天一次。当出货量比较多的时候，可以增加到一天至多二次到第三次，在最短的时间将顾客的订单从仓库发出。

很多时候卖家对于库存管理缺乏策略，导致顾客下单的时候往往仓库会缺货，需要向供应商重新采购或者安排生产，从而导致发货时间被延长。一旦顾客对发货时间不满意，还可能导致订单取消，丧失销售机会。卖家需要和供应商一起合作，通过历史销售数据以及营销计划，合理的规划每一件商品的订货量和补货计划，尽量减少缺货情况的出现。

如果您的供应链模式无法提供现货，那么选择供货速度更快的供应商能够确保您的发货时间稳定且在顾客接受的范围内。

Q6：卖家如何处理订单缺货情况？

A6：什么是缺货？当顾客下单的时候，刚好该件商品没有库存了，这种情况称作为缺货。缺货通常不可避免，卖家可以采取以下的措施，减少销售损失和避免顾客不满意的情况发生。

首先卖家需要立刻通知顾客缺货的情况，根据顾客的偏好选择站内通知，电话或者邮件联系顾客说明缺货的情况并表示歉意。其次在沟通缺货的情况时，需要向顾客提供几种不同的解决方面，让顾客来选择，一般情况下可考虑以下几种处理方案：

• 建议顾客等待，卖家需要额外的时间进行补货，建议顾客等待一段时间，可以向顾客提供一些优惠券作为延期发货的补偿
• 建议顾客选择其他同价且有现货的商品作为替换
• 给到顾客取消订单的选项，并且向顾客提供一些优惠券作为因为缺货而取消订单的补偿

降低缺货率的根本办法是提升卖家的库存管理水平，卖家需要和供应商一起合作，通过历史销售数据以及营销计划，合理的规划每一件商品的订货量和补货计划，尽量减少缺货情况的出现。

Q7：如何提高跨境购物退换货的体验？

A7：跨境购物的体验在过去几年不断提升，特别在退换货方面。提供无忧的退换货服务都是增强顾客购物信心，提升满意度的主要策略之一。广告主可根据自身情况选择适合当前业务的退换货模式，可参考以下几点建议：

• 宽松的退换货政策：对于非消耗品，提供至少14天以上的无理由退换货政策。对于质量问题导致的退货，应当承诺全额退款
• 本地退货：在主要销售的国家提供本地退货选项，顾客能够以较为低廉的成本，在较短的时间内完成退换货
• 自助流程：提供自助式的退货申请流程，让顾客能够轻松选择退货原因，上传照片，下载退货面单或者填写物流跟踪号，并跟踪退货进展
• 物流面单：与当地的物流公司合作，为退货客户提供预付费的物流面单，简化顾客的退换货流程
• 低价值商品退款：对于低价值商品的退货申请，由于处理商品的成本可能较高，广告主可以在退货和建议保留商品，直接退款之间灵活选择

Q8：如何从顾客退换货中发现优化体验的机会点？

A8：详细收集退换货的数据可以帮您持续提升用户体验。您需要尽量详尽地收集顾客的退货原因，作为后续客诉分析的基础数据，请重点关注以下几点：

• 退换货原因：一般顾客退换货的原因有四大类，质量问题，尺码不合身或实物与图片不符
• 进一步获取细颗粒度的数据：建议进一步收集更具体的原因，比如质量问题可以分为有污渍，有破损，工艺差等；与图不符的地方具体是颜色，材质，图案装饰；如为尺码问题，则可以收集顾客身材数据如三围等
• 行成反馈机制：基于顾客反馈的问题应形成一套完善的反馈机制，如为质量问题，需要反馈到供应链，若显示一定数量的商品有该问题，应马上下架商品，并对质量问题进行溯源问责；若商品与图不符，需要运营检查图片和真实衣服的效果，若差距太大，应下架商品，重新拍图；如果是尺码问题，需要核实是否为顾客选错尺码，还是的确尺码不合身。若尺码不合身则需要反馈供应链进行核实，并决定是下架商品还是前端增加对尺码的标注（如偏大或者偏小）

Q9：什么情况下向顾客提供全额退款或部分退款？

A9：通常而言，当发生质量问题时候，运输过程中商品的包装损坏，丢件，以及长时间顾客没有收到商品的时候（明显超出网站上承诺的物流时间），向顾客提供全额退款。

在下订单之后，如果卖家长时间不能发出该商品，超过一定时限后也应该给与顾客取消订单，全额退款的选项。

部分退款往往用于非质量问题的退换，如尺码不合身，颜色款式不喜欢等，给到顾客一定的补偿；也可以用于由于卖家原因导致的发货或者物流延期，给顾客一定的补偿，提高顾客满意度。

Q10：写return policy的注意事项？

A10：通常而言，当发生质量问题时候，运输过程中商品的包装损坏，丢件，以及长时间顾客没有收到商品的时候（明显超出网站上承诺的物流时间），向顾客提供全额退款。以下是退换货政策中建议包括的几点核心内容：

• 退货流程：如何发起退货？退货地址是什么？
• 物流追踪流程：如何追踪包裹的物流状态？ 
• 包裹验收流程：仓库收到退货包裹后会如何处理？ 会如何检查退货商品？验货需要多⻓时间？
• 退款流程：确认退货没有问题后，多久才会退款？

Q11：写shipping policy的注意事项

A11：一份清晰的shipping policy可以更有效地管理顾客预期，在拟定shipping policy时应当注意包含以下几点事项：

• 订单处理时间 – 说明现货和非现货商品所需的预计时间
• 订单拆包 – 一个订单的商品进行拆分发送的情况的说明
• 派送国家和地区 – 写明可以配送的国家和地区
• 物流时效 – 写明不同国家和地区可选则的物流方式，如standard shipping和expedited shipping, 以及物流时效
• 物流费用 – 写明物流费用的计费方式，如达到多少订单金额运费免费如果按照重量计费，需要写明计费规则
• 特别说明 – 写明不可投递的地区和地址
• 包裹投递 – 提醒客户如果包裹未被成功签收将如何处理
• 关税/增值税-让客户了解关税或增值税的承担方以及相关信息
• 异常说明 – 对于某些路线如果遇到异常情况，可以在shipping policy专门说明

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