Meta 电商专场ACE Q&A（1）

前言

现如今，打造紧贴客户需求的店铺，在我们为客户提供物美价廉的商品的同时，还要给客户提供无可挑剔的购物和售后体验，以及在信息保护的大趋势下，给客户一个合理的期望是关键！做好这一点有助赢得客户信任，消除他们的后顾之忧。

最近，熊猫君收到很多电商广告主关于出海营销的迷思，经过整理，熊猫君将分享有关电商供应链环节中，诸如选品、品控、定价、营销、政策合规向各位广告主分享~~

Meta ACE 政策 Q&A

Q1：Facebook 公共主页评分是如何确定的？

A1：Facebook ACE分数评定要经过如下几个步骤：

• 用户A浏览到某个Facebook购物类广告，进行购物
• 购买后大概30天，用户A会收到来自Facebook的问卷调查（FB会定期针对通过该平台完成购物体验的用户发起问卷调查）
• Facebook根据问卷反馈及其他信息综合，为每个电商主页评分（分数会随着最新的调查反馈持续更新）
• Facebook会根据每个主页面板评分来对广告主进行提醒和监控，并把控其广告投放行为
• 广告主或商家可以利用主页面板评分来改善自身的服务

Q2：如何查看ACE评分呢？

A2：广告主通过BM中的“业务支持 (Business Support Home) ”，主页中的“查看我的账户 (View my accounts)”，到企业管理页面来监控页面评论和反馈分数。广告主可以看到累积反馈分数、客户留下的评论及如何保持分数良好信誉的相关提示（业务支持也可进行配送设置以及主页、广告帐户等资产的申诉）

Q3：ACE分数的优劣标准是什么？

A3：ACE的分值是0-5分，是体现整体客户反馈的总结，该分数一般每周更新

大促前准备 Q&A

Q：大促前需要做哪些准备，保障顾客体验？

A：跨境卖家在面对重要大促活动时，应提前筹备，重点关注供应链以及客户的服务体验：

• 备货：大促前需要提前备货，若没有准备足够的库存，庞大的销量会使得库存商品在短时间内销售一空。如果为自有工厂生产的商品，则需要及时增加生产线人力；依靠代工厂生产的商家，则需要依据过往的销售数据和海外市场的规模等维度进行预测，提前预定好商品量，避免因缺货问题导致损失潜在的消费市场。
• 物流：大促前商家需提前筹备物流配送方案。商家可以根据预估销量，将商品提前运至海外仓，再由当地物流进行配送。这种方式响应更快速，可以有效缩短订单周期。 
• 服务体验：大促期间良好的客服沟通体系至关重要，商家需提前增加人工客服数量，保持 24 小时客服在线， 同时可以事先创建一些标准的常见问题回复，系统可以解答一些基础问题以节省人工客服的压力，热门问题可能包含：产品型号解答、订单发货时间、产品损坏以及退货等问题。

购物旅程 之 商品质量与预期 Q&A

Q1：在商品描述中应避免使用哪些图片？

A1：在商品描述中应选用合适的图片，以正确管理客户的预期。为保障客户的购物体验，建议您关注以下几点，避免使用这几类图片：

• 清晰度欠佳的图片：图片清晰度不高，放大后看不清商品材质和细节，导致顾客未对实际的材质、图案和其他商品细节有正确的预期
• 过渡后期处理的图片：过渡使用后期处理图片，包括过渡修饰身材，修饰颜色等，使得商品上身效果和实际使用和描述有明显差距
• 主图包含非售卖商品：图片中，特别是首图中包含了非售卖商品，例如相机和相机包，但该商品页仅出售相机，会容易误导顾客
• 有侵权风险的图片: 使用未经授权的第三方图片，不仅有侵权风险，且由于是非实拍图片，可能与实际商品有差异，导致客诉

Q2：如何使用视频内容对商品进行展示？

A2：从品类角度而言，电器工具类由于功能多样，非常适合用拍摄视频内容作为产品页内容。而服饰品类，在最近几年也有视频化内容的趋势。展示衣服在动态下的穿着效果，能够进一步增加顾客购物信心，提升转化。无论是哪一种品类，在拍摄视频内容制作产品页面时，需要注意以下几点：

• 保持简单：不需要特别长或复杂的视频，为了让内容易于吸收，产品视频应该保持简短，清晰，直接，建议长度维持在15 秒以内。
• 保持真实：和产品图片一样，产品视频也需要真实，避免过度进行后期渲染，如使用视频特效、滤镜等。
• 谨慎使用声音：需要考虑您顾客浏览产品页的场景，很多情况下顾客不希望发出声音或者听不清声音，建议考虑无声或者字幕的形式制作视频，更具有通用性。如果希望视频中有声音，也建议需要默认关闭声音选项
• 保持全面：建议全方位展示产品的各个角度，如何使用，有哪些功能。并且使用特写画面，体现产品材质、细节和功能
• 注意对网页性能的影响：需要测试视频内容的播放是否流畅，是否对产品页的加载速度有显著影响

Q3：预售模式的有哪些注意事项？

A3：在无现货的情况下，卖家会采取预售的销售模式。预售订单由于顾客等待时间较长，需要在产品和销售策略上差异化，才能保证一定的转化率，您可以参考的几个点来提升预售的转化率，同时保障友好的顾客体验：

• 创造稀缺性：可以用新品和限量的方式创造出一定的产品稀缺性，适用于有独特设计风格，限量的商品
• 免邮费：预售款式由于发货时间与正常款式不同，通常需要单独发货，给顾客造成了额外的运费成本。包邮可以让顾客无需再支付一次运费，降低购物门槛
• 价格优势：在原价基础上承诺折扣和最低价，通过价格的优势来弥补较长的履约时间 常见的做法是在预售中承诺最低价，或者在正价的基础上提供一定比例的折扣

还需要的注意的是，预售销售模式一般需要与顾客清楚沟通发货时间以及说明预售相关的常见问题，主要包括：

• 是否需要全款支付
• 取消订单的期限是什么
• 是否单独发货，订单拆分
• 是否支持退换货
• 是否可以变更收件人地址

Q4：如何为我的商品定价？

A4：为产品定价分为三个步骤：

• 计算单位成本：首先，您需要了解将产品推出市场需要的成本。如果您直接采购产品，产品的采购价格就是销售成本。如果您制造产品，则需要了解产品的原材料等因素，从而粗略估计每件商品的销售成本。其次还有时间成本，您可以设定一个目标小时费率，用其除以在此期间可生产的产品数量，来粗略进行估算。
• 利润率：一旦您获得了每件产品总的可变成本，便可以将利润计入定价中。在设定利润率时，需要考虑整市场情况以确保您的价格整体属于市场“可接受”范围内。【综合以上两点，目标价格 =（每个产品的单位成本）/（1 – 目标利润率）】
• 固定成本：定价时也需要考虑固定成本，它是您经营所需的必要成本，无论销售多少产品，固定成本都保持不变

最后需要注意的是，虽然低价是顾客进行网上购物的主要动因之一，但不意味着低价策略永远有效。相反顾客更追求性价比，对于质量上乘、经久耐用、或者是有设计感的产品。消费者乐意支付一定程度的溢价。

Q5：欧美常见折扣力度是多少？

A5：大多数情况下，欧美促销的折扣力度一般不会高于50%。季节性促销如春夏和秋冬季节，初期促销力度一般在10-20%，随着时间增加促销力度。在节假日或有大型体育赛事时，商家也会进行促销，一般促销力度为10%~50%。50%以上的折扣通常在清仓的时候出现，即为商品过季，或者需要清库存的情况下，会进行清仓特卖。

需要注意的是，欧美顾客对于商品价值的认知基于商品售价，商品的价格通常长时间不会变化，促销并不会太过频繁。不同于国内的电商习惯，通过调高售价来进行促销，欧美品牌促销时通常不会变更商品的初始售价，这样的做法可能会导致顾客预期过高，从而影响顾客体验。

Q6：如何使用图片对商品进行展示？

A6：图片是线上购物中非常重要的展示信息，您需要重点关注以下几点：

• 图片的清晰度：图片清晰度如果不高，放大后看不清商品的材质和细节，导致顾客未对实际的材质有正确的预期
• 图片的真实性：如不要过渡用后期去修改产品的合身度，导致商品上身效果有明显差距引起客诉
• 主图包含非售卖的商品：如图片是工具+工具包，其实就只买工具，不含包会误导顾客
• 图片的数量：建议通过多张图片展示商品的不同角度，细节等
• 图片的版权：使用未经授权的第三方图片，不仅有侵权风险，且可能与实际商品有差异

Q7：时尚服饰类商品描述中要包含哪些信息？

A7：商品描述需要突出该商品功能的优势和特别之处。在服饰品类中，您需要展示以下几点商品信息：

• 风格细节: 对产品风格进行简要描述，说明在什么场合适用，可以通过描述赋予你的产品特色
• 产品特征：包括颜色，长短，口袋，款型等
• 产品细节:  如服饰的尺寸。详细的产品细节可以增加可信度，建议包含顾客的真实上身照，并多角度展示正面图，背面图，以及结合场景的穿搭效果图。
• 材料和护理说明: 由于顾客无法触摸和感受面料，在这里可以提供尽可能详细的面料材质信息

Q8：工具电器类商品描述中要包含哪些信息？

A8：在工具电器品类中，您需要展示以下几点商品信息：

• 风格细节: 针对产品的卖点介绍和包装及配件的内容说明
• 产品特征：包括产品大小，重量，形状等，如TYPEC充电口，摄像头清晰度
• 产品细节:  如产品型号，续航，内存（例如256GB, 5000mAh）
• 材料和护理说明: 如适用微波炉和洗碗机，可机洗

Q9：如何评估和管理我的供应商？

A9：定期对供应商进行评估，对供应商进行优胜劣汰，对商品质量管理的重要性母庸质疑。建议参考以下维度来评估潜在供应商的综合能力。

• 采购环节：如服装品类主要对供应商的面料成分和品质的进行评估。向供应商索取面料数据和相关的认证；如果是其他品类需要了解供应商下游的供应商是谁，有哪些资质。
• 生产环节：对于整体生产环节和商品质量和安全性做评估。建立质检体系对供应商商品进行多次质检，将客诉反馈的质量问题也纳入评价指标。
• 履约能力：对履约方面，对包括最小预定量和最小预定金额，订货周期，送货时长履约指标等进行评估。
• 价格优势：跟踪供应商的价格曲线，评估商品采购的价格。
• 长期关系：卖家需要评估是否能够与供应商发展长期合作关系。以及供应商是否有生产以外的的设计能力等，能够共同研发款式等。
• 可持续发展：欧美服装行业对于可持续发展的理念尤其关注，评估供应商在环境保护和社会道德方面的表现。

Q10：在不同的供应链模式下如何制定我的质量管理策略？

A10：卖家通常会有多种供应链模式，以增加供应链的柔性。以下为几种常见的跨境电商卖家供应链模式和对质量管理的措施的建议。

• OEM模式：也就是卖家自主研发，与工厂和供应商合作进行代工生产。在这种模式下，卖家对质量管控更有主动权。卖家首先从产品研发端进行控制，制定例如版型和尺码标准，以及生产工艺的明确要求和质检标准。卖家与工厂紧密合作，设定从原材料采购、设计、生产，物流等全链路的质检标准，建立完善的质检体系。通常会在核心供应商派驻驻场质检员，确保生产流程符合质检要求。最后会在收货的时候再做一次抽样质检，确保仓库向顾客发出的商品是质量合格的。
• ODM模式：也就是委托贴牌模式。这种模式下，工厂和供应商往往有设计和研发能力。卖家与工厂紧密合作，设定从原材料采购、设计、生产，物流等全链路的质检标准，建立完善的质检体系。通常会在核心供应商派驻驻场质检员，确保生产流程符合质检要求。最后会在收货的时候再做一次抽样质检，确保仓库向顾客出售的商品是质量合格的。
• 直接采购模式：也就是卖家向供应商直接采购，供应商发货到卖家仓库。这种模式下，质检包括对供应商的数据评估，购买样品确认质量，以及收货的时候进行100%的货品质检，确保向顾客发出的商品是质量合格的。

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