分类： 营销攻略指南

如今，赢得客户信任是跨境电商获得成功的关键，而赢得信任的关键在于在购物历程中优化整体客户体验。要打造可信赖的购物体验，关键在于围绕购物历程的主要元素设立准确的客户预期，包括商品质量、配送服务、客户服务和网站体验。

• 货真价实：清楚说明出售或提供的商品
• 配送：坦诚告知配送时间和费用
• 客户服务：设立明确的客户服务预期
• 网站体验：提升网站转化率

一、货真价实：清楚说明出售或提供的商品

1、保持网上的描述与实物相符是赢得客户信任的第一步。

虽然产品质量很重要，但通过广告预先设定正确的期望更为重要。

事实上，对大部分客户而言，价格低廉但质量可接受的产品或服务极具吸引力，因为物有所值是影响购买决策的最重要因素之一。 确保您的广告和网上商店清楚说明所提供产品的质量和功能，以帮助客户了解他们将会得到什么，并做出明智的购买决定，从而获得更满意的购物体验。

2、提供尺码表详情，使用目的地国家习惯的尺码规范

3、认真对待客户点评，关注负面评论

提供真实的点评和实际照片，这有助于设立客户对商品的合理预期，并帮助客户做出知情的购物决定；提供点评筛选功能，方便用户搜索。

4、商品列表

利用公司的内部指标（如退货率、投诉率、商品点评），来确定要在广告或网站中展示的商品，改善客户对商品质量的预期。

二、配送：坦诚告知配送时间和费用

在客户的预期内按时送达，是打造积极购物体验的关键。在广告和商品页面提前设立配送预期非常重要，尤其是对于容易因清关导致配送延误的跨境交易。

三、客户服务：设立明确的客户服务预期

当今的购物者需要的不仅仅是优质的商品。及时又体贴的客户服务能够让您的业务脱颖而出，帮助与客户建立融洽关系，也是提高客户忠诚度的主要驱动力。有一些技巧和建议能帮助您改善客户服务。

四、网站体验：提升网站转化率

通过打造有吸引力和架构清晰首页，传递品牌故事，善用购物车功能，提高转化和客单价

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随着中国经济的转型，开始更多利用尖端技术生产更高价值的商品和服务，中国品牌在海外市场的认可度也取得了大幅提升。

过去，中国公司给人留下的印象往往是以扩大生产量为核心，向市场供应“中国制造”的商品。而如今，他们正努力寻求升级转型，希望实现从“中国制造”到“中国智造”的转变，以立足全球的思维方式将中国品牌推向国际市场。

在这种形势下，加强品牌建设和确保商业诚信无疑是决定公司未来成功与否的两个重要因素。其中，品牌建设重在与目标消费者建立有意义的关系纽带，培养长期客户关系以及提升品牌认可度。品牌建设应以树立商业诚信为重，从而构建可持续发展的价值导向型业务模式。树立商业诚信是品牌与客户保持良好关系的最佳手段。相反，诚信缺失则会让品牌面临的风险显著增加。我们的调查发现，有80%的新兴市场用户和近53%的成熟市场用户认为，商业诚信是他们选择品牌时的一个重要考量因素。

优质购物体验的组成要素

1、建立信任

建立信任已成为影响购物决定的重要因素。

尽管全球经济前景不明朗，跨境电商仍然呈上升势态。随着电商行业的竞争日益激烈，对于市场竞争者而言，加强商业诚信并赢得客户信赖变得空前重要。建立信任已经成为影响跨境网购消费者购物决定的重要因素，它不仅能吸引消费者首次决定购买，还能促使他们与品牌建立长期信任。

2、消费者对中国品牌的信任度有所提升

随着全球消费者对中国品牌有日益积极的认知，中国商品的需求量会持续增长。在世界范围获得一定的名气后，中国品牌也通过优质商品和服务在全球消费者面前快速建立起公信力。

《2019 年毕马威中国出海品牌排名调查》的结果显示，全球消费者对中国品牌的信任度有所提升。大约有 48.5% 的跨境消费者认为中国商品值得信赖或基本值得信赖，这一比例相比2018 年增加了 7.9%。这样的增长自然是好事，但显然还有很大的提升空间。

3、跨境消费者希望其网购体验能无缝衔接

购物过程中，有很多因素会影响消费者对商品的信任度。所以对您而言，重要的是了解消费者最在意的方面，并据此找到正确的关注方向，以达到甚至超出消费者预期

一项针对 7 个市场中 7,654 名消费者展开的深度调查显示，对跨境电商平台的购物者而言，前 5 个最重要的影响因素如下图所示：

4、了解客户对每个因素的满意程度，有助于您制定方案来提高商业诚信和优化客户体验

消费者希望能以具有竞争力且透明化的价格买到优质商品，同时自己的个人信息和支付信息能得到保密和隐私保护。所有这些因素都密切关乎品牌的公信力和可靠度。

通常，人们会认为跨境购物比国内购物更复杂，并且风险更高，所以购物者会对跨境卖家的商业诚信给予更多关注

5、每个国家/地区的消费者对配送的预期有所不同

每个市场的消费者对配送的预期有所不同。在巴西，即便是在需自付运费的情况下，也只有 38% 的消费者预期在一周内收货。而在印度和印度尼西亚，如果是免运费，预期在一周内收货的购物者占比分别为 56% 和 42%，如需支付运费，这一占比分别大幅上涨到 82% 和 72%。

6、一般来说，跨境购物者希望能在短时间内收货

通常而言，购物者在进行跨境网购时都希望自己的需求能够即时得到满足，如果支付了运费，他们对配送的期望会显著提高。

配送服务可以成为电商公司成败的关键。由于跨境交易出现配送延误的可能性很大，所以务必要提前清楚说明配送事宜，为消费者设立合理预期，确保带来积极的客户体验。

7、利用广告赢得信任很重要

对于电商公司而言，提供积极的广告体验至关重要，因为广告是客户体验历程的第一个触点。投放可信的广告有助于建立品牌公信力和可信度、吸引客户购买和提高转化率。

一直以来，Facebook 都在努力为用户和商家搭建一个有价值的沟通平台。我们的目标是打造能同时为用户和商家带来价值的广告体验，而以用户为中心是实现这一目标的唯一方法。创建广告时，侧重于影响消费者品牌认知的因素，并确保您提供的商品或服务符合消费者的预期。

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制定社交媒体营销策略并不难，为你的品牌制定一个有效的计划只需九个简单的步骤。

第一步：选择与商业目标一致的社交媒体营销目标

1、遵循S.M.A.R.T.来设定目标

制定一个成功的社交媒体策略的第一步是建立目标。没有目标，就没有办法衡量成效和投资回报(ROI)。你的每一个目标应该是:具体的、可衡量的、可以实现的、相关的、有时限的。

示例：“我们将利用Twitter提供客户服务，并在本季度结束前将平均回答率降低到两小时以内。”

2、记录有意义的指标

像粉丝数和点赞数这样的表面指标很容易追踪，但很难证明它们的真正价值。相反地，你应该专注于用户粘性、点击率和转化率等指标。

你需要了解不同社交媒体平台的关键指标和用途。

例如，如果你使用LinkedIn来为你的网站增加流量，你会衡量点击率。如果使用Instagram来提高品牌知名度，你可以追踪Instagram Story的浏览量。如果你在Facebook上做广告，点击成本(CPC)是关键指标。

社交媒体目标应该与你的整体营销目标保持一致。至少写下三个社交媒体目标，是制定一个有效社交媒体营销策略的开始。

第二步：尽可能了解你的受众

1、创建用户画像

知道你的受众是谁，他们想在社交媒体上关注什么。依此创作引发他们喜欢、评论和分享的内容。如果你想把社交媒体上的粉丝变成你的客户，这是至关重要的。你应该了解的信息有：年龄、地区、平均收入、典型的职称或行业、兴趣等。

2、收集数据

不要假设。社交媒体分析可以提供大量有价值的信息，包括你的粉丝是谁，他们住在哪里，以及他们如何在社交媒体上与你的品牌互动。这些见解可以帮助你完善策略，更好地锁定受众。

第三步：了解你的竞争对手

很可能你的竞争对手已经在使用社交媒体了，这意味着你可以从他们的做法中学习。

1、进行竞争分析

竞争分析可以让你了解谁是竞争对手，他们的优势和劣势是什么。你会对你所在行业的期望有一个很好的认识，这将帮助你设定自己的社交媒体目标，也会帮助你发现机会。

例如，你的竞争对手可能在Facebook上占据主导地位，但在Twitter或Instagram上几乎没有投入精力。你可以专注于那些用户服务不足的平台，而不是试图从主导玩家那里赢得粉丝。

2、利用社交媒体倾听

关注竞争对手的另一种方式，在社交媒体上搜索竞争对手的公司名称、账号和其他相关关键词。看看他们在分享什么，其他人是怎么评价的。

你可能会注意到你的竞争对手和行业领袖使用社交媒体的方式发生了变化，遇到新的、令人兴奋的趋势，发现一个特定的帖子或活动，引发用户高度关注，成为热点等等。
你可以利用这些情报来完善自己的社交媒体营销策略。

第四步：进行社交媒体复盘

1、如果你已经在使用社交媒体，那就盘点一下你迄今为止所做的所有尝试。问自己以下问题：

• 哪些有用，哪些没用？
• 谁在和你交流？
• 的目标受众使用哪些平台？
• 与竞争对手相比，你的社交媒体表现如何？

一旦收集了这些信息，你就可以开始思考改进的方法了。

2、你的复盘应该能让你清楚地了解每个社交账户的用途。如果一个账户的目的不明确，就要考虑它是否值得保留。

为了帮助你做出决定，问自己以下几个问题：

• 我的受众在吗？
• 如果在，他们是如何使用这个平台的？
• 我可以用这个账号来帮助我实现目标吗？

问这些尖锐的问题会让你的社交媒体策略更加集中。

3、寻找冒名顶替的账号

在审核过程中，你可能会发现使用你企业名称或产品名称的虚假账户。
这些假账号可能会损害你的品牌——更不用说他们俘获了本应属于你的粉丝，你可以举报假账号。

第五步：建立账号和完善信息

1、决定使用哪些平台

当你决定使用哪些社交网络时，还需要明确每个社交网络的策略。 为每个网络写一份使命宣言。一句话的宣言，让你专注于一个特定的目标。
例如：“我们将使用Twitter作为客户服务，以减少电子邮件和电话的数量。”
如果你不能为一个特定的社交媒体渠道创建一个可靠的使命宣言，你可能要问问自己这是否值得。

2、设置个人资料

一旦你决定了要关注哪些网络，就该创建或者完善、优化个人档案了，并与你的策略保持一致。

• 确保填写了所有信息选项
• 包括用户会用来搜索你的企业的关键词
• 在网络中使用一致的品牌(商标，图片等)，这样账号资料就很容易被识别

主流社交媒体平台有Facebook、Instagram、TikTok、Twitter、Snapchat、LinkedIn、Pinterest、YouTube等，不一定每个平台都要注册，选择合适的渠道专注运营比努力在每个平台上保持存在感要好得多。

第六步：找到灵感

虽然品牌的独特性很重要，但你仍然可以从其他擅长社交媒体营销的企业中汲取灵感。

1、社交媒体的成功案例

通常在社交网站的商业板块可以找到这些成功案例，案例研究可以提供有价值的见解，你可以将其应用到自己的社交媒体计划中。

2、屡获殊荣的账号和活动

你还可以查看Facebook Awards或the Shorty Awards的获奖者，学习品牌在社交媒体上进行的优质活动。

3、你在社交媒体上最喜欢的品牌

你喜欢在社交媒体上关注谁?他们做了什么来促使用户参与和分享他们的内容?
注意，每个帐户都有统一的声音、语气和风格。这是让用户知道你的动态内容的关键。也就是说，用户为什么要关注你?这对他们有什么好处?统一性也有助于保持你的内容与品牌的相关度。

4、问你的关注者

消费者也可以提供社交媒体灵感。了解你的目标客户在平台上谈论什么?有什么需求？如果你已经有社交渠道，可以问问粉丝他们想从你这里获得什么，更想看到什么内容，了解关注者的想法，然后满足他们的诉求。

第七步：创建一个社交媒体内容日历

当然，分享优秀的内容是必要的，但同样重要的是要有一个适当的时间规划，以便在分享内容时获得最大的影响。
你的社交媒体内容日历也需要考虑与观众互动上的时间。

1、订定发布时间表

社交媒体内容日历列出将在每个渠道发布内容、类型的日期和时间。它是呈现所有社交媒体活动信息的文件——从图片、链接分享、再分享用户生成的内容到博客帖子和视频，同时包括日常发布的内容。日历还可以确保帖子有一定的间隔，在最佳的发布时间发布。

2、确定正确的内容组合

确保内容策略和日程表体现了每一次内容发布目的，这样你发布的所有内容都是为了支持你的业务目标。你可以这样决定：

• 50%的内容将为网站带来流量
• 25%的内容将从其他来源策划
• 20%的内容将支持潜在客户目标(通讯注册，电子书下载等)
• 5%的内容是关于公司文化

将这些不同类型的文章放在内容日历中可以确保维持正确的组合。如果你是从零开始，不确定要发布什么类型的内容，试试80-20规则：
80%的帖子应该是用来告诉、教育或娱乐受众。
20%可以直接推广品牌。

或者你也可以尝试社交媒体内容营销三分法：

• 三分之一的内容促进业务，转化受众，并产生利润。
• 三分之一的内容分享所在行业或志同道合企业的思想领袖的想法和故事
• 三分之一的内容与受众交流、互动

3、不要发太多或太少

如果你是从零开始制定社交媒体营销策略，你可能还没有弄清楚在每个平台上发布信息的频率多少可以达到最大的参与度。过于频繁地发布内容可能会惹恼用户。但是，如果发的太少，可能会看起来不值得关注。

发布频率建议：

• Instagram (feed)：3-7次 / 周
• Facebook：1-2次 / 天
• Twitter：1-5次 / 天
• LinkedIn：1-5次 / 天

第八步：创建令人信服的内容

明确你将发布什么类型的内容来完成你在每个平台上的任务。如果你不确定该发布什么，这里有一长串社交媒体内容的想法可以帮助你开始。

这些想法是：保持发布的内容与每个平台的目的一致；向其他利益相关者(如果适用)展示他们在每个渠道可以看到的内容

理想情况下，你创作的内容类型既适合该平台，又适合为该平台设定的目的。

例如，如果你已经确定了Twitter作为客户服务的渠道，就不要在Twitter上发布品牌意识视频。也不会TikTok上发布超级精心制作的企业视频广告，因为TikTok用户对于制作过分精良的视频并不感兴趣。

哪种类型的内容在哪个平台最有效，需要进行一些测试，然后可以经常更新这部分内容。

第九步：跟踪你的表现，并相应地调整你的社交媒体策略

当开始执行计划并跟踪结果时，你可能会发现一些策略不如预期的那么有效，而另一些却比预期的更好。

1、查看性能指标

除了每个社交平台内的数据分析，你还可以使用UTM参数来跟踪在你的社交主页上互动的访问者，这可以确切地看到哪些社交帖子为你的主页带来了最大的流量。

2、重新评估，测试，再做一遍

一旦这些数据开始出现，可以定期用来重新评估策略，也可以测试不同的帖子、社交营销活动。不断地测试帮助你了解什么可行，什么不可行，然后实时完善社交媒体营销策略。

至少每周检查一次所有渠道的数据表现，追踪成长、前进的过程。

3、确定你的社交媒体策略

提示：没有什么是不变的。
社交媒体发展迅速。新的网络出现，用户群体会发生迁移、变化。

所有这些都意味着你的社交媒体营销策略应该是一份活文件，你可以根据需要进行审查和调整。经常参考它以保证在正轨上，但不要害怕做出改变，以便更好地反映新的目标、工具或计划。

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