标签： 购物体验

如今，赢得客户信任是跨境电商获得成功的关键，而赢得信任的关键在于在购物历程中优化整体客户体验。要打造可信赖的购物体验，关键在于围绕购物历程的主要元素设立准确的客户预期，包括商品质量、配送服务、客户服务和网站体验。

• 货真价实：清楚说明出售或提供的商品
• 配送：坦诚告知配送时间和费用
• 客户服务：设立明确的客户服务预期
• 网站体验：提升网站转化率

一、货真价实：清楚说明出售或提供的商品

1、保持网上的描述与实物相符是赢得客户信任的第一步。

虽然产品质量很重要，但通过广告预先设定正确的期望更为重要。

事实上，对大部分客户而言，价格低廉但质量可接受的产品或服务极具吸引力，因为物有所值是影响购买决策的最重要因素之一。 确保您的广告和网上商店清楚说明所提供产品的质量和功能，以帮助客户了解他们将会得到什么，并做出明智的购买决定，从而获得更满意的购物体验。

2、提供尺码表详情，使用目的地国家习惯的尺码规范

3、认真对待客户点评，关注负面评论

提供真实的点评和实际照片，这有助于设立客户对商品的合理预期，并帮助客户做出知情的购物决定；提供点评筛选功能，方便用户搜索。

4、商品列表

利用公司的内部指标（如退货率、投诉率、商品点评），来确定要在广告或网站中展示的商品，改善客户对商品质量的预期。

二、配送：坦诚告知配送时间和费用

在客户的预期内按时送达，是打造积极购物体验的关键。在广告和商品页面提前设立配送预期非常重要，尤其是对于容易因清关导致配送延误的跨境交易。

三、客户服务：设立明确的客户服务预期

当今的购物者需要的不仅仅是优质的商品。及时又体贴的客户服务能够让您的业务脱颖而出，帮助与客户建立融洽关系，也是提高客户忠诚度的主要驱动力。有一些技巧和建议能帮助您改善客户服务。

四、网站体验：提升网站转化率

通过打造有吸引力和架构清晰首页，传递品牌故事，善用购物车功能，提高转化和客单价

---

随着中国经济的转型，开始更多利用尖端技术生产更高价值的商品和服务，中国品牌在海外市场的认可度也取得了大幅提升。

过去，中国公司给人留下的印象往往是以扩大生产量为核心，向市场供应“中国制造”的商品。而如今，他们正努力寻求升级转型，希望实现从“中国制造”到“中国智造”的转变，以立足全球的思维方式将中国品牌推向国际市场。

在这种形势下，加强品牌建设和确保商业诚信无疑是决定公司未来成功与否的两个重要因素。其中，品牌建设重在与目标消费者建立有意义的关系纽带，培养长期客户关系以及提升品牌认可度。品牌建设应以树立商业诚信为重，从而构建可持续发展的价值导向型业务模式。树立商业诚信是品牌与客户保持良好关系的最佳手段。相反，诚信缺失则会让品牌面临的风险显著增加。我们的调查发现，有80%的新兴市场用户和近53%的成熟市场用户认为，商业诚信是他们选择品牌时的一个重要考量因素。

优质购物体验的组成要素

1、建立信任

建立信任已成为影响购物决定的重要因素。

尽管全球经济前景不明朗，跨境电商仍然呈上升势态。随着电商行业的竞争日益激烈，对于市场竞争者而言，加强商业诚信并赢得客户信赖变得空前重要。建立信任已经成为影响跨境网购消费者购物决定的重要因素，它不仅能吸引消费者首次决定购买，还能促使他们与品牌建立长期信任。

2、消费者对中国品牌的信任度有所提升

随着全球消费者对中国品牌有日益积极的认知，中国商品的需求量会持续增长。在世界范围获得一定的名气后，中国品牌也通过优质商品和服务在全球消费者面前快速建立起公信力。

《2019 年毕马威中国出海品牌排名调查》的结果显示，全球消费者对中国品牌的信任度有所提升。大约有 48.5% 的跨境消费者认为中国商品值得信赖或基本值得信赖，这一比例相比2018 年增加了 7.9%。这样的增长自然是好事，但显然还有很大的提升空间。

3、跨境消费者希望其网购体验能无缝衔接

购物过程中，有很多因素会影响消费者对商品的信任度。所以对您而言，重要的是了解消费者最在意的方面，并据此找到正确的关注方向，以达到甚至超出消费者预期

一项针对 7 个市场中 7,654 名消费者展开的深度调查显示，对跨境电商平台的购物者而言，前 5 个最重要的影响因素如下图所示：

4、了解客户对每个因素的满意程度，有助于您制定方案来提高商业诚信和优化客户体验

消费者希望能以具有竞争力且透明化的价格买到优质商品，同时自己的个人信息和支付信息能得到保密和隐私保护。所有这些因素都密切关乎品牌的公信力和可靠度。

通常，人们会认为跨境购物比国内购物更复杂，并且风险更高，所以购物者会对跨境卖家的商业诚信给予更多关注

5、每个国家/地区的消费者对配送的预期有所不同

每个市场的消费者对配送的预期有所不同。在巴西，即便是在需自付运费的情况下，也只有 38% 的消费者预期在一周内收货。而在印度和印度尼西亚，如果是免运费，预期在一周内收货的购物者占比分别为 56% 和 42%，如需支付运费，这一占比分别大幅上涨到 82% 和 72%。

6、一般来说，跨境购物者希望能在短时间内收货

通常而言，购物者在进行跨境网购时都希望自己的需求能够即时得到满足，如果支付了运费，他们对配送的期望会显著提高。

配送服务可以成为电商公司成败的关键。由于跨境交易出现配送延误的可能性很大，所以务必要提前清楚说明配送事宜，为消费者设立合理预期，确保带来积极的客户体验。

7、利用广告赢得信任很重要

对于电商公司而言，提供积极的广告体验至关重要，因为广告是客户体验历程的第一个触点。投放可信的广告有助于建立品牌公信力和可信度、吸引客户购买和提高转化率。

一直以来，Facebook 都在努力为用户和商家搭建一个有价值的沟通平台。我们的目标是打造能同时为用户和商家带来价值的广告体验，而以用户为中心是实现这一目标的唯一方法。创建广告时，侧重于影响消费者品牌认知的因素，并确保您提供的商品或服务符合消费者的预期。

---